Alle Informationen auf einer digitalen Plattform – #HK2024 Stadtwerke Jena im Interview

In kaum einer anderen Branche ist der Kommunikationsbedarf aktuell so groß wie im Energie-Sektor. Bedient ein Stadtwerk zusätzliche Bereiche wie Nahverkehr, Wohnungswirtschaft und Freizeitangebote, ist es herausfordernd, all diese Services übersichtlich und umfassend abzubilden.

Die Stadtwerke Jena Gruppe hat diese Herausforderung als Chance gesehen, alle Themen auf einer übergreifenden digitalen Plattform zu vereinen und ihren Kunden somit noch mehr Service zu bieten. Mit einer CMS-Migration ist es dem Team der Stadtwerke gelungen, »Alles unter einem Dach« zu vereinen und ihren Usern notwendige Informationen vollständig und tagesaktuell zur Verfügung zu stellen.

Damit die Konzeption, die Umsetzung und der spätere Einsatz einer solche DXP auch zum gewünschten Erfolg führt, müssen alle Beteiligten in den Prozess einbezogen werden. Mit welchen Methoden und Lösungen der Stadtwerke Jena Gruppe das gelungen ist, darüber spricht Ines Eckert, Bereichsleiterin Unternehmenskommunikation, am 06. März auf der Handelskraft Konferenz in Leipzig.

Mit Innovationsgeist zu verbesserten User Experience

Über 10 Jahre Erfahrung hat Ines als Führungskraft im Bereich Marketing, Kommunikation und Stakeholdermanagement. Ein Aspekt, der ihr dabei immer ganz besonders wichtig ist, ist eine gute User Experience (UX). Zum einen für die Kunden selbst aber auch für die Mitarbeitenden.
Um die UX kontinuierlich zu verbessern und wachsenden Erwartungen gerecht zu werden, braucht es regelmäßige Veränderungen.
Das DXP-Projekt ist eine große Weiterentwicklung für die Teams der Stadtwerke Jena Gruppe selbst, aber auch für die Verbraucherinnen und Verbraucher. Das Ergebnis zeigt erneut, dass es sich lohnt, mutig zu sein, neue Wege zu gehen und sich nicht von Herausforderungen abschrecken zu lassen.

Alle Leistungen auf einer Plattform vereint

Dein Vortragstitel auf der Handelskraft Konferenz beinhaltet das Buzzword DXP. War euch dieser Begriff bereits bekannt, als ihr euch Gedanken über eure digitale Weiterentwicklung gemacht habt?

Unter dem Begriff Digital Experience Plattform hatten wir das Projekt nicht initiiert.
Tatsächlich war auch mir der Begriff im Vorfeld erstmal neu. Ich habe mich dann darüber informiert, was man darunter eigentlich versteht. Und tatsächlich beschreibt es das, was wir vorhatten und wo die Reise auch weiter hingehen soll, sehr gut.

Was war denn euer konkretes Vorhaben?

Ziel war es, die verschiedenen Internetseiten der Stadtwerke Gruppe zusammenzuführen.
Die Stadtwerke Jena als Holdinggesellschaft bedient verschiedene Geschäftsfelder. Dazu gehört die Energieversorgung, der öffentliche Nahverkehr, der Bereich Bäder und Freizeit. Außerdem sind wir mit unserer Tochtergesellschaft jenawohnen der größte Vermieter in Thüringen.

In der Vergangenheit war es so, dass die einzelnen Unternehmen, die alle Teil der Stadtwerke-Familie sind, ihren eigenen Internetauftritt hatten, auch mit ganz unterschiedlichen URLs und eigenem Look-and-Feel.

Um unserer Kunden einen besseren Service zu bieten, haben wir entschieden, »Alles unter einem Dach« zu bündeln und einen gemeinsamen Internetauftritt zu initiieren. Dabei sollten auch übergreifende Aspekte wie die Karriereseite integriert werden.

Verbesserte User Experience auf allen Ebenen

Gab es neben einer verbesserten User Experience andere Entwicklungen, die euch dazu bewogen haben, den Internetauftritt der Stadtwerke Jena Gruppe auf einer Plattform zu vereinen?

Mit der geplanten Version mussten auch neue technische Anforderungen erfüllt werden. Das ehemalige Content-Management-System war nicht so leistungsfähig wie das, das wir jetzt haben.
Aufgrund der Größe der Unternehmensgruppe und der Vielfalt der angebotenen Services, sind verschiedene Vertreter aus den einzelnen Unternehmen an der Websiteredaktion beteiligt. Das System sollte also auch für diejenigen leicht bedienbar sein, die nicht täglich mit der Website-Redaktion betraut sind. Gleichzeitig sollte das CMS Redaktionsprozesse erlauben, die man eben bei einer solch komplexen Struktur braucht etwa wie ein Rollen-Rechte-Konzept.

Neue Bedarfe erfordern kommunikative Lösungen

Welche Rolle spielten die aktuellen Herausforderungen im Energie-Sektor bei der Konzeption eures neuen Webauftritts? Haben die Kunden jetzt andere Erwartungen?

Ich kann nicht wirklich sagen, ob das bei der Entscheidung für das Projekt schon eine Rolle gespielt hat. Aber es ist natürlich faktisch so, dass wir mit einem leistungsfähigen Content-Management-System, das auch gute SEA- und SEO-Möglichkeiten bietet, wir natürlich sehr gut auf die gestiegenen Kundenerwartungen reagieren können.

Spätestens ab dem russischen Überfall auf die Ukraine im Februar 2022 waren die Verbraucherinnen und Verbraucher verunsichert, was das Thema Energieversorgung anging. Was passiert im Winter? Werden wir eine kalte Wohnung haben?

Gleichzeitig hat sich diese Unsicherheit auch an den Energiemärkten in Preisausschlägen widergespiegelt. Das hat dazu geführt, dass seitens der Bundesregierung Preisbremsen initiiert wurden, um Verbraucherinnen und Verbraucher vor sozialen Härten zu schützen.

All diese Entwicklungen haben enorme Informationsbedarfe hervorgerufen. Wir haben natürlich versucht, dem mit unserer Kommunikation zu entgegnen. Nicht nur auf der Website, sondern beispielsweise auch in den sozialen Medien und über Pressearbeit.

Die Website und die dort hinterlegten Informationen und Angebote waren aber in der Regel der Anker, zudem wir unsere Kunden geführt haben. Schaut sich ein User beispielsweise ein kurzes Instagram Reel zum Thema Preisbremse an, wird dieser für weitere Informationen auf die Webseite weitergeleitet.

Da war es mit dem neuen CMS sehr gut und einfach möglich, Inhalte umzusetzen und vor allem auch dynamisch anzupassen. Gerade Seiten zum Thema Energie wurden regelmäßig überarbeitet.

Zufriedene Kunden dank übersichtlichem Design

Euer Ziel war es, dass die Besucherinnen und Besucher euerer Webseite einfach finden, wonach sie suchen. Wie ist es euch gelungen, die Seite so aufzubauen, dass sie den Erwartungen der Kunden gerecht wird?

Damit haben wir uns im Zuge der Projektarbeit im Vorfeld beschäftigt. Dabei wurden die unterschiedlichen Kundengruppen beleuchtet. Ein Nahverkehrskunde hat beispielsweise ganz andere Bedürfnisse und Erwartungen als ein Energiekunde.

Also haben wir Personas erarbeitet, daraus wurden daraus User Storys abgeleitet und das war letzten Endes dann auch die Grundlage des Projekts und hat definiert, wie wir dieses umgesetzt haben.

Welche weiteren Vorteile haben die Kunden jetzt durch die Zusammenführung der einzelnen Domains?

Es hat auf jeden Fall den Vorteil, dass im Zuge der neu aufgesetzten Website auch das ganze Design überarbeitet wurde. Sie ist jetzt deutlich übersichtlicher und auch die mobile Ansicht ist wesentlich nutzerfreundlicher.

Unter anderem wurde die Menüführung grundlegend überarbeitet. Mit dem neuen Header-Menü können User direkt finden, wonach sie suchen.
Außerdem haben wir jetzt die Möglichkeit, Gruppenthemen besser abzubilden. Wir können besser zeigen, was eine Gruppe als Ganzes eigentlich auszeichnet. Wofür diese steht. Das macht es uns möglich, News zu Themen wie Nachhaltigkeit, sozialen Engagements und Sponsorings präsenter zu platzieren .

Gleichzeitig ist dieser Überblick auch ein Vorteil für unsere breite Zielgruppe. Eine neue Mieterin oder ein neuer Mieter kann auf der gleichen Plattform die neue Route mit der Bahn planen oder einen Stromvertrag abschließen. Eben alles unter einem Dach.

Ein großes Thema war auch die Karriereseite, weil wir auch Fachkräfte finden und binden wollen. Dieses ist jetzt viel mehr im Fokus.

Sind diese Vorteile auch für euer Unternehmen messbar?

Da wir mit der neuen Plattform auch unsere Tracking-Strategie umgestellt haben, lässt sich das nicht ganz so leicht vergleichen. Wie bereits zuvor gesagt, liegen wir viel Wert auf transparente Kommunikation. Daher ist unser Cookie-Banner zur Datenschutzabfrage sehr plakativ. Das hat zur Folge, dass circa 50 Prozent der User dem Tracking nicht zustimmen.
Wir schauen also bei der Auswertung eher drauf, wie sich die unterjährig die Zahlen entwickeln.

Und da sehen wir einen kontinuierlichen Zuwachs sowohl der Besucher als auch der Seitenzugriffe. Das zeigt uns natürlich, dass die Art und Weise wie wir Inhalte einspielen und wie wir sie auch nutzen, um sie über weitere Kanäle zuteilen, gut funktioniert.

Wandel ist Teamarbeit

Fünf Domains mit unterschiedlichen Funktionen in einer Plattform zu vereinen, ist ein komplexes Digitalprojekt. Wie ist es euch gelungen, die Anforderungen aller Stakeholder in der Unternehmensgruppe einzubeziehen?

Man muss ehrlich sagen, dass das natürlich ein aufwändiger Prozess gewesen ist. Dabei haben wir in Form eines agilen Projektmanagements auch sehr gut mit dotSource zusammengearbeitet. Ein solches Website-Thema ist einfach prädestiniert genau auf diese Art und Weise zu arbeiten, weil man vorher eben nicht genau weiß, wie es hinterher genau aussehen sollen.

Dafür gab es also 14-tägigen Sprints und im Haus wurden drei Product-Owner definiert.
Einzelne Bereiche im Unternehmen waren in der agilen Projektarbeit schon sehr gut aufgestellt, andere haben im Verlauf des Prozesses viel dazugelernt. Insofern sind wir sehr dankbar für die Stringenz, mit der wir da von dotSource unterstützt wurden.

Die Kunst für uns beziehungsweise insbesondere für die Product Owner besteht dann darin, die Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Vorkenntnissen und Erfahrungen zielgerichtet zu moderieren. Das war für die drei Kolleginnen und Kollegen auch eine durchaus anspruchsvolle Rolle im Laufe der Umsetzung. Aber das Ergebnis spricht am Ende für sich und ich würde sagen, dass damit alle auch ganz glücklich und zufrieden sind.

Praxiseinblicke auf der Handelskraft Konferenz 2024

Du bist zum ersten Mal bei der Handelskraft-Konferenz dabei. Was erwartest du von dem Event?

Wenn ich zu Konferenzen oder Veranstaltungen gehe, bin ich immer gespannt auf den Austausch mit anderen. Ich freu mich darauf, Best Practices kennenzulernen und zu erfahren, wie sind andere Unternehmen ähnliche Herausforderungen angegangen.

Natürlich freue ich mich auch auf neue Inspiration, für Aspekte, in denen wir uns noch verbessern. Bereits jetzt haben wir ein Folgeprojekt geplant, mit dem Fokus unsere sonstigen Online-Marketing-Maßnahmen zu beleuchten und Empfehlungen abzuleiten. Es ist also spannend zu erfahren, was man drumherum alles noch machen könnte, um Ziele noch besser zu erreichen.

Aber ich bin auch neugierig auf Feedback zu unserem initialen Projekt und bin gespannt auf Diskussionen und Fragen nach meiner Session.

Und was können die Teilnehmenden von deinem Vortrag erwarten?

Tatsächlich eben einen solchen Praxisvortrag. Nicht nur Lob und Jubel, sondern eine ehrliche Vorstellung, wie wir als Unternehmen an das Thema herangegangen sind. Welche Ziele wir damit verfolgt haben und wo auch die Hürden und Tücken gelegen haben. Damit andere Unternehmen im besten Fall von unseren Erfahrungen lernen können.
Darauf sind wir sehr gespannt.

Vielen Dank für deine Zeit und wir sehen uns im März 2024.

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